Service client sur WhatsApp : la fenêtre de 24 heures expliquée
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Quand un client vous écrit sur WhatsApp, s’ouvre ce que Meta appelle la fenêtre de service : 24 heures pendant lesquelles vous pouvez lui répondre en texte libre — sans modèles, sans approbations, une conversation normale. C’est la catégorie service, et bien utilisée, c’est le meilleur outil de support qui existe : le client pose sa question là où il se trouve déjà.
Les règles du jeu
- C’est toujours le client qui ouvre la fenêtre. Chacun de ses messages la renouvelle pour 24 heures de plus.
- Dans la fenêtre : texte libre, images, documents, localisation.
- Hors de la fenêtre, pas de texte libre : pour reprendre une conversation expirée, il faut un modèle approuvé (en général utility : « nous revenons vers vous au sujet de votre incident, pouvons-nous vous appeler ? »).
- Meta facture la conversation de service à part, sur votre compte WhatsApp Business ; notre plateforme facture son tarif forfaitaire par message, le même dans toutes les catégories.
Les erreurs que nous voyons se répéter
- Laisser mourir la fenêtre. Un ticket non résolu à 23 heures, c’est un modèle utility demain. Surveillez l’âge de la conversation.
- Répondre avec du marketing dans la fenêtre de service. Pouvoir écrire en texte libre ne transforme pas la conversation en canal promotionnel : la LSSI s’applique toujours et le consentement aussi.
- Ne pas enregistrer l’opt-in du canal. Si le client vous a écrit en premier, conservez cette preuve : c’est ce qui vous légitime à poursuivre la conversation.
Une intégration sans prise d’otage
Les identifiants de la WABA sont à vous — le numéro, les modèles et la qualité du compte vous appartiennent ; notre plateforme s’y connecte et les chiffre en base de données. Si un jour vous partez, vous emportez votre numéro et votre historique de qualité intacts. Comparez avec les fournisseurs qui vous louent « leur » numéro.
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Les indicateurs qui séparent un bon canal d’un gouffre
Délai de première réponse. WhatsApp crée une attente d’immédiateté : si votre équipe met des heures, le canal joue contre vous. Définissez des horaires de support visibles et respectez-les — en dehors, un modèle utility « nous l’avons bien reçu, nous vous répondons demain » garde la conversation vivante et l’attente réaliste.
Conversations closes dans la fenêtre. Chaque ticket résolu dans les 24 heures reste une conversation de service ; chacun qui s’échappe oblige à rouvrir avec un modèle approuvé, que Meta facture comme tel. L’âge de la conversation est l’indicateur opérationnel que votre équipe doit avoir sous les yeux.
Passage à un humain sans friction. Les messages entrants arrivent dans votre système par webhook : orientez vers un agent ce que le parcours ne résout pas, avec l’historique complet. Un client qui doit répéter deux fois son problème est déjà en train de rédiger l’avis négatif.