Atención al cliente por WhatsApp: la ventana de 24 horas explicada
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Cuando un cliente te escribe por WhatsApp, se abre lo que Meta llama la ventana de servicio: 24 horas durante las cuales puedes responderle con texto libre — sin plantillas, sin aprobaciones, conversación normal. Es la categoría service, y bien usada es la mejor herramienta de soporte que existe: el cliente pregunta donde ya está.
Las reglas del juego
- La ventana la abre siempre el cliente. Cada mensaje suyo la renueva otras 24 horas.
- Dentro de la ventana: texto libre, imágenes, documentos, ubicación.
- Fuera de la ventana no hay texto libre: para retomar una conversación caducada hace falta una plantilla aprobada (normalmente utility: «seguimos con tu incidencia, ¿te va bien que te llamemos?»).
- La conversación de servicio la factura Meta aparte, contra tu cuenta de WhatsApp Business; nuestra plataforma cobra su tarifa plana por mensaje, igual en todas las categorías.
Los errores que vemos repetirse
- Dejar morir la ventana. Un ticket sin resolver a las 23 horas es una plantilla utility mañana. Vigila la edad de la conversación.
- Responder marketing en la ventana de servicio. Que puedas escribir texto libre no convierte la conversación en un canal de promociones: la LSSI sigue aplicando y el consentimiento también.
- No registrar el opt-in del canal. Si el cliente te escribió primero, guarda esa evidencia: es tu legitimación para continuar la conversación.
Integración sin secuestro
Las credenciales de la WABA son tuyas — número, plantillas y calidad de cuenta te pertenecen; nuestra plataforma se conecta con ellas y las cifra en base de datos. Si un día te vas, te llevas tu número y tu historial de calidad intactos. Compara eso con los proveedores que te alquilan «su» número.
Webhooks de entrada para tu CRM, envío por API para las respuestas automatizadas y panel para el equipo humano.
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Métricas que separan un canal bueno de un agujero
Tiempo hasta la primera respuesta. WhatsApp genera expectativa de inmediatez: si tu equipo tarda horas, el canal juega en tu contra. Define un horario visible de atención y cúmplelo — fuera de él, una plantilla utility de «lo hemos recibido, te contestamos mañana» mantiene la conversación viva y la expectativa realista.
Conversaciones cerradas dentro de la ventana. Cada ticket resuelto en las 24 horas se queda en conversación de servicio; cada uno que se escapa obliga a reabrir con una plantilla aprobada, que Meta factura como tal. La edad de la conversación es la métrica operativa que tu equipo debe tener delante.
Derivación a humano sin fricción. Los mensajes entrantes llegan a tu sistema por webhook: enruta al agente lo que el flujo no resuelva, con el historial completo. Un cliente que repite su problema dos veces ya está redactando la reseña negativa.